Un outil pour calculer la charge de travail
Ces dernières années, de nombreux services sociaux suisses ont été confrontés au défi de la hausse du nombre de dossiers de bénéficiaires de l'aide sociale et à la stagnation des ressources des travailleurs sociaux chargés des prestations de conseil. Le nombre de dossiers idéal par travailleur social a un impact positif sur la qualité du conseil et le taux de sortie de l’aide sociale. La CSIAS soutient donc un projet visant à développer un outil pour calculer la charge de travail.
Une charge de travail élevée conduit souvent à la logique d'accélérer le traitement de chaque dossier, et donc de réduire le temps de conseil par cas. Cette évolution peut notamment générer une baisse du taux de sortie et, par conséquent, une hausse des coûts sociaux. Une étude publiée en 2017 par la ZHAW a montré qu'une réduction du nombre de dossiers dans les activités de conseil des services sociaux de la ville de Winterthur a entraîné une baisse considérable des dépenses ainsi qu’une augmentation de la satisfaction des travailleurs sociaux. Cependant, calculer la charge de travail idéale est une tâche complexe. Une multitude de facteurs doivent être pris en compte, tels qu’une décharge par l'administration, un soutien par des services spécialisées internes, des tâches supplémentaires telles que les mandats de curatelle, etc.
Un outil de calcul du nombre de dossiers est donc en passe d'être développé. Pour autant que la Haute école zurichoise de travail social (ZHAW) et le bureau BASS bénéficient du soutien d'Innosuisse, il conviendrait de créer une offre de prestations pour les services sociaux spécialisés et polyvalents permettant d'estimer et de comparer le nombre de dossiers par travailleur social en équivalent temps plein. Le dénommé « Caseload Converter » permettra aux responsables des services sociaux de comparer la charge de travail de leur service avec celle des autres services sociaux. Pour ce faire, ils doivent saisir leurs paramètres spécifiques dans l'outil. Ceux-ci sont ensuite pondérés avec divers facteurs, en tenant compte de leur influence. Cette démarche permettra d’obtenir une fourchette précise du nombre de dossiers à gérer et pourra alors servir d'orientation pour les responsables des services sociaux, ainsi que d'argument pour la discussion au sein des services sociaux et le débat sociopolitique externe.
Un intérêt marqué de la part des petites et moyennes communes
Les services sociaux des grandes villes disposent en général déjà d'un système sophistiqué de gestion des dossiers. Mais les petites et moyennes communes rarement, raison pour laquelle leur intérêt pour un « Caseload Converter » est élevé. Voilà la conclusion du projet préliminaire achevé le 21 février incluant des discussions de groupe avec 14 responsables de services sociaux de grande, moyenne et petite taille . Ces derniers ont élaboré une base pour déterminer le nombre de dossiers dans le conseil social et comparer les différents services sociaux dans divers contextes.
Dans le cadre du futur projet collaboratif, l'équipe de recherche de la ZHAW souhaite développer un outil de calcul pour les services sociaux de petite et moyenne taille, basé sur les besoins et tenant compte de tous les facteurs pertinents, ainsi que des dimensions quantitatives et qualitatives de la gestion des dossiers. Dans le cadre du projet, l'outil de calcul doit être validé et perfectionné en 3-4 phases de test avec les responsables des services sociaux de petites et moyennes communes. Le « Caseload Converter » pourra ainsi servir de référence pour la planification des ressources internes et les discussions externes au sens d'une orientation et d'une standardisation. Par ailleurs, le « Caseload Converter » devrait aussi être très utile pour les réorganisations sur le plan cantonal afin d'objectiver la charge de travail des différents services sociaux.