Pocketm8 – un outil numérique pour le travail social

« Cela ne peut pas continuer ainsi. Nous n'avons pas le temps de nous occuper de notre jeune clientèle. Nous avons besoin de nouvelles solutions dans ce domaine car aujourd’hui, nous ne gérons que les cas graves. De nombreux dossiers restent en suspens et nous risquons d’aller au-devant de ruptures de relations dangereuses. »

Chaque gestionnaire de cas connaît les défis inhérents à la collaboration avec les jeunes et peut aisément comprendre l'affirmation précitée. Les jeunes adultes sont difficiles à joindre, oublient leurs rendez-vous ou des documents importants. Une situation qui génère souvent une grande frustration mutuelle, d'autant plus que les travailleurs sociaux n’ont que peu de temps pour gérer le nombre élevé de dossiers. La pression est d’autant plus forte lorsqu'il s'agit d'intégrer les jeunes adultes concernés. La période de l'adolescence implique des choix de vie importants. En matière de formation, de travail, de famille et de relations amoureuses, il existe des transitions sensibles qui doivent être maîtrisées. Il est dès lors essentiel d’assurer une intégration fluide et efficace dans le système social.

L'équipe de Social.digital s'est donc fixé pour objectif de créer un outil collaboratif moderne qui inclut le smartphone dans la gestion des dossiers. Avec Pocketm8 (en anglais : Pocket mate = compagnon de poche), il est possible d'échanger des documents, des rendez-vous ou des messages de chat via le téléphone portable. Outre faciliter la communication, l’outil intègre notamment des incitations ludiques visant à stimuler la motivation. Un autre point fort est la protection des données publiques et privées. Pocketm8 offre en effet une alternative à WhatsApp et à d'autres plateformes, dont l’utilisation est conforme à la protection des données.

L'idée du produit est née en 2019 au sein des services sociaux de la ville de Winterthour. Nous avons alors mis sur pied un groupe de travail qui a donné naissance à une équipe spécialement dédiée aux jeunes adultes, à des offres de formation et, enfin, à un comité d'experts. Une évidence s’est vite imposée : la collaboration avec le jeune groupe cible devait à l'avenir passer par le smartphone.

Nous avons ainsi créé une équipe de projet à temps partiel. Grâce à un hackathon et à la participation à un concours national d’innovation, nous avons réussi à créer un prototype en collaboration avec l'association «Jugendarbeit.digital». Celui-ci a ensuite été testé avec succès à Winterthour avec l’aide de travailleurs sociaux et de participants à différentes offres.

Pocketm8 est une solution «bureau à mobile». Les assistants sociaux travaillent avant tout sur leur ordinateur, tandis que les jeunes adultes utilisent l'application mobile. En tenant compte des expériences du test, ainsi que des retours des clientes et clients, les principales fonctions de base ont été intégrées dans la version complète. Les exigences en matière de protection et de sécurité des données constituent à ce titre une priorité absolue. Les serveurs de Sozial.digital sont tous situés en Suisse et la sécurité des données est soumise à des évaluations strictes.

La version de base des solutions bureautique et mobile est décrite ci-après. L'architecture informatique est conçue de manière à ce que toutes les exigences plus poussées, telles que les interfaces avec les systèmes de gestion des dossiers, la traduction automatique dans des langues étrangères, les analyses statistiques spécifiques ou les fonctions de mobile à mobile, etc. puissent être proposées sous forme de modules supplémentaires.

La plateforme fournit un aperçu clair des principales informations aux travailleurs sociaux, accessibles en un seul lieu :

Les fonctions d'aide, telles que les messages push automatisés ou configurés manuellement ou encore les feed-back avec trophées, peuvent être activées ou désactivées selon les cas. Des photos, PDF, documents Word ou fichiers audio peuvent être envoyés via la fonction de chat.

La conception de l’application mobile est claire et pratique. L'écran d'accueil affiche les derniers historiques de communication, les tâches, les rendez-vous et l'avatar personnel. Il indique les rendez-vous et tâches terminés, encore en suspens ou qui ont fait l'objet d'un rappel.

Après la réception de feed-back positifs, les jeunes adultes peuvent choisir des arrière-plans colorés et différents accessoires (barbes, lunettes, coiffures, couvre-chefs, etc.) pour décorer leur avatar personnel. Le trophée est accompagné d’un texte avec des commentaires positifs. La fonction de chat, les messages vocaux, les rappels, les tâches et rendez-vous sont directement exécutables via la barre des tâches.

Les fonctions de la version de base facilitent déjà énormément la gestion des dossiers. Sur le plan pratique, le transfert de données a par exemple permis d'échanger facilement des formulaires de candidature, des contrats et photos lors d’une recherche de logement. La fonction de rappel a permis la prise régulière de médicaments et les messages vocaux ont facilité le dépôt de demandes en dehors des heures de bureau. Avec Pocketm8, les contacts pouvaient être maintenus même pendant un séjour à l'hôpital ou en cas de décalage du rythme jour/nuit.

« Il est grand temps d'intégrer le smartphone dans la gestion des dossiers et de disposer d’un canal sûr pour la collaboration avec nos clientes et clients. » Tel était le feed-back d'une travailleuse sociale expérimentée, dont les propos sont jugés représentatifs des autres retours.

Sozial.digital s'est fixé pour objectif de rendre l'application encore plus ludique. Sozial.digital veut lutter activement contre l'image d'une administration laborieuse avec ses tonnes de formulaires. Il faut au contraire ressentir du plaisir lorsque les objectifs sont atteints et que les feed-back sont positifs, une démarche qui permet d’offrir de nouvelles perspectives aux jeunes adultes et au travail social.

La numérisation et l'intégration des nouvelles technologies dans le travail social font partie de l'évolution de la société. Les travailleurs sociaux et les pouvoirs publics ne peuvent pas faire abstraction de ces changements. Si nous ne nous posons pas aujourd'hui les questions d'après-demain, nous nous retrouverons demain sans réponse.

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